L’art de recevoir 

J’ai échangé avec Carine Mouradian à l’occasion de sa thèse professionnelle sur les nouvelles pratiques qui permettent d’améliorer l’accueil. Vaste sujet et au combien important dans l’hôtellerie de luxe. L’hôtellerie en général dépense très peur d’argent dans la Recherche contrairement à d’autres industries. Du coup, il y a de nombreux étudiants qui travaillent régulièrement sur des sujets de recherche qui sont riches d’informations. J’accompagne de temps en temps des étudiants dans leur mémoire et je suis membre de jury régulièrement pour assister à des soutenances de thèses. C’est très enrichissant.

Je vous laisse découvrir aujourd’hui, un échantillon du sujet de Carine qu’elle a préparé pour nous.

Quel sont les origines de l’accueil ?

Le concept est très ancien et antérieur au mot « hospitalité ». Dans l’antiquité, accueillir sous son toit l’étranger de passage était considéré comme un devoir sacré. C’était, disait-on, Zeus lui-même qui vous l’envoyait, et cet étranger avait droit à tous les égards. Des liens s’établissaient alors entre celui qui recevait et celui qui était reçu, et l’étranger (« hostis » en latin) devenait l’hôte (« hospes »). Le même terme finit par désigner l’accueillant et l’accueilli, tout comme le mot hôte de nos jours. Pendant des siècles donc, les « hostelleries » furent des formes d’accueil charitable et désintéressé où l’on recevait le voyageur comme on accueille son prochain. L’essentiel demeure aujourd’hui, même si on est dans un contexte commercial, car l’acte d’accueil repose toujours sur les mêmes valeurs humaines et les valeurs de civilisation.

Y’a-t-il une différence entre accueil et réception ?

Oui, en effet car il y a beaucoup de confusion sur le concept de l’accueil. Si l’on regarde l’étymologie du mot accueillir, on constate que c’est « aller vers ». Or habituellement on pense le contraire. On se représente toujours celui qui accueille immobile sur le pas de sa porte, derrière un bureau ou un comptoir de réception, et celui qui va être accueilli allant vers celui qui accueille. Accueillir c’est aller vers celui que l’on reçoit pour, après l’avoir accepté comme digne de ceux qui sont reçus, lui donner refuge et, dans ce refuge, le réunir à ceux qui y sont déjà, le considérer comme un des nôtres.

Quels sont les fondements de l’accueil authentique?

Il y a d’abord l’humilité. Lorsqu’on reçoit seulement, on est immobile et on attend que celui qui arrive vienne jusqu’à nous ; Nous restons dans notre territoire où nous nous savons le maître et le plus fort. Mais accueillir signifie qu’il va y avoir rencontre de deux dynamiques et la rencontre doit s’effectuer en terrain neutre, où chacun se montre vulnérable. C’est en enlevant ses protections qu’on a une rencontre authentique.

L’accueil est aussi une mise en relation qui n’est pas spontanée et qui suppose donc une certaine volonté : la volonté d’accueillir, pour entrer dans un élan, un mouvement de générosité vers l’autre. De plus, cet élan ne doit jamais se figer en une habitude, car l’accueilli est toujours nouveau.

L’accueil est enfin basé sur la confiance mutuelle car un accueil réussi transforme aussi bien l’accueillant que l’accueilli.  Il y a réciprocité du besoin : se reconnaître mutuellement, considérer le point de vue de celui que l’on accueille et qu’on reçoit comme il nous reçoit. Accueillir suppose donc un travail sur soi pour être disposé à recevoir, écouter et accepter l’autre. En définitive, l’accueil est fondé sur l’empathie en action, autrement dit, la compassion.

Ce n’est pas évident… Comment peut-on devenir de véritables accueillants ?

Selon une théorie psychosociologique de l’accueil, nous le sommes déjà car l’homme est biologiquement et cérébralement une structure d’accueil. Nous sommes aussi des êtres relationnels. Pour bien accueillir, il suffit donc de revenir à notre nature profonde. La relation avec nous-mêmes: l’accueil de son corps, l’accueil du monde et l’accueil des autres se font alors naturellement.  Dr Paul Chauchard (l’auteur) le résume ainsi: « Aimer son prochain comme soi-même, c’est la loi de notre équilibre. L’égoïsme est déséquilibrant parce qu’inhumain et contraire à notre nature. Mais l’altruisme total l’est tout autant. Pour aimer comme soi-même, il faut en même temps, s’aimer soi-même et savoir aimer en refusant l’égoïsme. »

En définitive, qu’est-ce que l’essence de l’accueil implique concrètement aujourd’hui?

Quand on fige l’accueil dans un service ou dans une chaîne d’actions et d’attentions ou même dans un art, il y a un risque. On obtient un accueil efficace mais figé, pas authentique et vibrant. Or c’est ce dernier seulement qui crée des émotions durables et laisse une impression vivante et mémorable. Une des phrases que j’ai retenue, c’est « l’accueil est une alchimie, c’est comme du bon vin. » C’est donc tout à la fois les moyens et le résultat ; le cépage, le terroir, un savoir-faire et un savoir-être. Mais surtout dépasser toutes ces conditions pour que ne subsiste que l’expérience. Certains experts vont même parler d’échange d’énergies, qui proviennent d’un cœur ouvert aux autres et accueillant.

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Carine Mouradian

Biographie :

Française et multiculturelle, Carine Mouradian a été imprégnée par l’accueil et la convivialité de son pays natal, le Liban, et ses origines arméniennes. A 17 ans, elle rejoint Paris pour y poursuivre des études en Marketing (ENSAE et Dauphine). Sa passion pour les clients et les voyages la pousse d’emblée sur des projets précurseurs en France et en Europe: S’Miles, Thalys the Card, les groupes à la SNCF, le site TGV.com. Durant ses vacances, Carine parcourt le monde pour se ressourcer au plus près de la nature. Elle pratique régulièrement la plongée sous-marine et parle 7 langues. En 2010, elle a le déclic avec le succès des visites touristiques en la Gare de Lyon. Créer l’authenticité et la joie de vivre dans un contexte international rejoignent finalement sa vocation réelle. Elle prend un congé et décroche brillamment un Mastère International en Hôtellerie à SKEMA, en se spécialisant avec une thèse professionnelle sur les nouvelles pratiques qui permettent d’améliorer l’accueil.

Aujourd’hui, Carine souhaite s’orienter vers le conseil auprès des grands acteurs du tourisme pour construire l’expérience client et l’accueil en revenant aux valeurs essentielles : la compassion, le sens du service et l’ouverture à l’environnement et la destination.

 







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A propos de Laurent Delporte
Laurent Delporte

Expert en hôtellerie haut de gamme (4 étoiles) et luxe (5 étoiles & Palace), conférencier et consultant

(1) Commentaire
  1. Puis-je vous suggérer de lire mon livre « L’accueil, l’autre déficit français » dans lequel je distingue les concepts d’accueil, de service et d’hospitalité. Pour vous faire une première idée, je vous invite à télécharger mon article à l’adresse http://goo.gl/WL8h70

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