Management et hôtel

Les collaborateurs, le cœur de l’expérience d’un Palace

J’ai rencontré François Delahaye, directeur général de la Dorchester Collection. Chef d’Orchestre de l’excellence, il gère les hôtels de la Collection : le Plaza Athénée, le Meurice à Paris, The Dorchester à Londres, The Beverly Hills Hotel et l’Hotel Bel-Air à Los Angeles, l’Hôtel Principe di Savoia à Milan, le Coworth Park à Ascot, le 45 Park Lane à Londres, ainsi que le Richemond à Genève et l’Eden à Rome.

Francois Delahaye, DG de la Dorchester collection
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Francois Delahaye, DG de la Dorchester collection

Comment impliquez-vous vos collaborateurs dans le succès de vos hôtels et la réussite de l’entreprise ? Comment restez-vous compétitif au fil des années en conservant le niveau de services requis dans un Palace ?

Les Ressources Humaines sont tout d’abord un enjeu de taille. Nous dépensons beaucoup d’argent en formation. Chez Dorchester Collection, nous sommes une petite société, mais il nous est primordial de développer les talents. Nous le faisons au niveau local pour former les nouveaux arrivants et les éduquer aux prérequis de l’hôtellerie de luxe. De plus en plus, nous venons compléter leur savoir être et leur savoir-faire en fonction de l’éducation qu’ils ont reçus. Ils doivent très rapidement savoir comment se tenir, s’exprimer, agir avec la clientèle et ainsi jouer ainsi pleinement leur rôle dans l’expérience client. Ensuite, il ne faut pas négliger le fait qu’il y a une impatience réelle chez les jeunes. Il faut donc les faire grandir, les faire évoluer rapidement et les aider à effectuer un stage à l’étranger pour améliorer leur anglais.

Nous pouvons aussi travailler avec Christian Dior, pour le spa par exemple. Cela nous aide énormément à former les équipes, dans un domaine qui n’est pas dans notre terrain de connaissances.

Bien sûr, en dépit du fait que nous allouons un budget important à la formation, certains partent chez la concurrence, et cela coûte cher. Mais certains reviennent, en ayant grandis. Ils ont découvert autre chose, ont pu voir que cela n’était pas forcément mieux ailleurs, et restent le plus souvent fidèle à nos hôtels par la suite.

Dorchester Collection est l’une des seules sociétés qui possède ses hôtels. Nous n’avons pas besoin de convaincre sans cesse les propriétaires d’investir. Je pense pour ma part que cela est essentiel, il faut veiller au bien-être des employés. Ils ne rendront les clients heureux que s’ils sont heureux. Nous avons également la chance d’avoir un propriétaire qui nous laisse le temps de construire intelligemment cette marque.

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Le magnifique spa Dior au Plaza Athénée

Comment arriver à créer un esprit de corps ou même de grande famille au sein de vos équipes ?

Je dirais que tout commence par un management par l’exemple. Je rencontre souvent mes équipes sur le terrain pour discuter avec eux et il est primordial d’avoir un comportement exemplaire. J’attache beaucoup d’importance à personnaliser la relation que j’ai avec chacun de mes collaborateurs et employés. C’est essentiel, j’aime quand il n’y a aucun doute sur le fait que le plaisir de travailler ensemble est partagé. Un esprit de corps s’obtient en fédérant ses équipes. Pour cela, je partage régulièrement les informations et les succès de notre maison. Il faut que tout le monde ait une idée de ce que notre maison effectue au quotidien. Il faut également que tout le monde partage des valeurs et des objectifs communs. Enfin, j’anime personnellement des formations pour présenter la vision du Plaza Athénée pour les années à venir.

Par ailleurs, un esprit de corps ne peut s’atteindre qu’en s’entourant de gens de confiance, à qui je peux déléguer. Il faut trouver le doux mélange d’accompagnement et d’autonomie, pour laisser les gens vivre les expériences qui les feront grandir. C’est pour cela que je m’entoure de collaborateurs ayant un potentiel, et je ne prends jamais de décision de façon autoritaire. Mes chefs de services disposent d’une liberté sur la gestion de leur service. Ainsi, ils ne se sentent pas bridés, et apportent chacun leur touche d’humanité.

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Suite Eiffel avec vue éponyme au Plaza Athénée

Laurent Delporte, expert de l'hôtellerie de luxe
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Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.

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