Les métiers de services autour de l’art de recevoir en partenariat avec l’association O’services

Cette association présidée par Denis Courtiade a pour vocation de redonner du sens et de la valeur aux métiers de services. L’association ayant pour but de rassembler les acteurs du service à la française pour mieux accompagner les professionnels d’aujourd’hui et de demain.

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Fabien Rivière

Fabien Rivière, directeur du Studio Restaurant au Montage hotel à Laguna beach en Californie. Membre de l’association O’Service présidée par Denis Courtiade, j’ai souhaité l’interrogé sur la notion de service et l’art de recevoir aux Etats-Unis.

Il travaille depuis 1997 aux Etats-Unis, avec un passage à Hong Kong.  Il a une riche expérience dans différents restaurants gastronomiques et d’hôtels (Hôtel Pierre, Mandalay Bay Resort, Peninsula Hong Kong). Son témoignage sur l’importance du service et l’art de recevoir à la française dans l’hôtellerie de luxe sera une source d’inspiration pour nous tous.

Quelle est votre propre définition ou votre vision de l’art de recevoir ?  Vous avez beaucoup voyagé, et avez travaillé dans plusieurs pays, d’après votre expérience, comment est perçu l’art de recevoir à la française dans le monde ?

Ma propre définition de l’art de recevoir est tout simplement de se mettre dans les « chaussures » du client. En développant cet instinct, nous pouvons comprendre et anticiper ses demandes. Notre métier à la base, est de « lire » le client et cette perception vient avec des années d’expérience.

La France est toujours à la pointe au niveau de l’art de recevoir dans le monde entier. Nous avons une fondation culinaire qui est reconnue et respectée partout dans le monde. Ceci dit, il ne faut pas s’arrêter d’améliorer, de se remettre en question car la compétition venant d’autre pays ou continents, comme l’Asie, est féroce.

Quelles sont les clefs de succès aujourd’hui pour garantir l’expérience exclusive du client ? 

La clef de la réussite est la connaissance en générale. Que cela soit la connaissance culinaire, hôtelière, ou autre expertise. C’est aussi d’avoir la passion de recevoir et de servir. Il faut savoir prendre soin, c’est à dire prendre le temps d’écouter le client.

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Montage hotel à Laguna beach en Californie

 

Vous avez travaillé dans des hôtels de luxe tels que le Peninsula et de grands restaurants comme le Studio Restaurant actuellement, quelle est votre vision du rapport entre l’hôtelier et le cuisinier, entre l’hôtel et le restaurant ? En quoi le restaurant est-il lié ou pas à l’esprit de l’hôtel ?

Le monde de la restauration et de l’hôtellerie a beaucoup évolué et notemment au niveau de la communication entre hôtelier et cuisinier. Aujourd’hui, que vous travaillez pour un restaurant ou un hôtel, nous avons la même devise. C’est de délivrer l’expérience ultime à notre clientèle car, encore une fois, la compétition est féroce et il n’y a pas de place pour l’erreur.

Chacun des collaborateurs est un ambassadeur de l’hôtel et de la promesse de services attendus. Quelles actions mettez-vous en place pour impliquer vos équipes dans la réussite de la promesse de l’expérience client ? Comment les motivez-vous à donner le meilleur d’eux-mêmes ?

Il y a plusieurs actions que je mets en place. Pour moi, la connaissance du produit est extrêmement importante. Je veux que chacun de mes collaborateurs ait une très bonne connaissance du menu, de la carte des vins, de la carte de nos cocktails etc. Mes collaborateurs ont un test écrit et verbal toutes les semaines. La communication est très importante pour moi. Je motive mon équipe en partageant les informations sur les clients qui viennent, et je leur donne beaucoup de retours venant de la part des clients.  Nous sommes toujours entrain de voir et de revoir nos processus. Et, les membres de l’équipe qui performent bien sont toujours promus. Il y a toujours de la place pour faire progresser quelqu’un, si cette personne montre sa motivation tous les jours.

Montage hotel Laguna beach cuisine 2
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La cuisine du Chef Craig Strong

 

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Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.

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