La qualité de service, principale évolution pour le monde de l’hôtellerie

Lors de ma rencontre avec Julie Grégoire, directrice générale Sofitel, Pullman et M Gallery France, nous avons échangé sur les questions du digital dans l’hôtellerie et sur l’évolution de l’hôtellerie des 10 prochaines années.

Si nous nous projetons dans les 10-20 prochaines années, quelles seront les prochaines évolutions dans l’hôtellerie ?

Pour moi ce qui fera la différence c’est la qualité de service. Nous reviendrons aux fondamentaux du métier. Je pense qu’après avoir énormément travaillé les offres de produits, le design, la signature, les rénovations, tous les hôtels ne pourront véritablement se différencier que par la qualité. Par exemple à Paris, nous avons de superbes établissements, mais ce qui fera la différence entre une bonne expérience et une excellente expérience  ce sera la qualité de service. Nous travaillons sur la notion du cousu main au sein de la marque Sofitel pour contribuer amplement à la satisfaction de nos clients.

Je trouve aussi qu’il y a quelques évolutions intéressantes sur la restauration. Il y a certaines tendances qui commencent à s’affirmer, comme le « sans gluten », chacun de nos hôtels en France propose cette offre. Ces produits sont énormément consommés. Je pense que le « sans gluten » devient un style de vie, une fois que le client y goûte, il continu à le faire par la suite. Globalement de plus en plus de clients ont une consommation équilibrée. Les clients prennent de moins en moins de vin à table au déjeuner, et misent sur des plats plus équilibrés. Dans tous nos hôtels Sofitel, nous avons mis en place une offre « light », où pour un menu complet, le nombre de calories est indiqué. Cette tendance se généralisera à tous les restaurants d’ici quelques années.

De plus, si nous regardons les études, pas nécessairement axées sur le monde de l’hôtellerie, il y a 5 grandes tendances :

  • Le vieillissement de la population, nous allons tous vivre 10 ans de plus. La conséquence de cela : les clients resteront en quête d’une jeunesse, d’où le développement des produits anti-âge dans le Spa par exemple.
  • L’augmentation des foyers mono-parentaux : soit le client voyage seul à l’hôtel, il faut donc créer des lieux de convivialité ou à l’inverse il est seul, mais séjourne avec un accompagnateur, faut prévoir les chambres avec deux lits séparés.
  • L’univers du voyage montre que dans les 10 ans, le flux aérien va doubler, ce qui signifie que nous allons accueillir de plus en plus de clients internationaux. Nous allons devoir adapter nos offres et tout particulièrement en matière de restauration.
  • La connectivité : 80% de la population mondiale sera connectée dans 10 ans. Chez Accor nous avons mis en place un plan digital très conséquent avec la création de nouvelles applications. Le mobile va dépasser le web… tout cela change énormément la manière dont nous allons proposer des services à nos clients en amont, pendant et après le séjour.
  • Le développement durable est une réelle attente de nos jours. Il faut le revendiquer aux clients, tous nos hôtels sont certifiés « bronze », « argent » ou « or » dans le cadre de notre programme Planet 21. Il y a un suivi régulier et des objectifs à atteindre. Notre ambition est d’avoir l’ensemble de nos hôtels dans la catégorie « or » d’ici 2 à 3 ans. Cette catégorie requiert un certain nombre de points de contrôle comme la gestion des déchets, la réduction des dépenses énergétiques etc…
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Le Grand Hôtel de Cabourg







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A propos de Laurent Delporte
Laurent Delporte

Expert en hôtellerie haut de gamme (4 étoiles) et luxe (5 étoiles & Palace), conférencier et consultant