Le Service dans l’industrie hôtelière luxe et haut de gamme

Rencontre avec Julie Grégoire, directrice générale Sofitel, Pullman et M Gallery France, sur le nouvel enjeu de Sofitel. 

Julie Grégoire
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Julie Grégoire

Après le repositionnement de la marque Sofitel dans les années 2006 à 2009, comment faites-vous pour apprendre à vos équipes à se démarquer dans le service qu’ils proposent à leurs clients ?

Mon objectif est de veiller à la satisfaction et au bien être de nos clients en leur apportant une magnifique expérience au sein de nos hôtels Sofitel afin qu’ils partagent leurs impressions auprès de leur entourage. La qualité de service est un critère primordial à mes yeux.

Aujourd’hui chez Sofitel, il y a plusieurs éléments à prendre en compte. Nous proposons avant toute chose une offre unique qui repose sur trois piliers fondateurs : la culture, la gastronomie, et le design. Cela se décline par une collaboration avec des designers reconnus qui créent un univers propre à chaque hôtel. Nous travaillons tous les aspects de l’offre de sorte que notre client vive une expérience mémorable.

D’autre part, la qualité de notre service se décline également via le programme « Ambassadeur », qui consiste en une personne dédiée dans chaque hôtel pour former les équipes. Ce programme de formation dure deux ans et repose sur les trois piliers fondateurs. Il y a un budget de formation conséquent. Plus spécifiquement, elles portent sur différentes thématiques : l’attitude, les techniques de service, l’optimisation des ventes, le management, etc…toujours dans l’idée de répondre aux exigences d’une clientèle luxe et haut de gamme.

Est-ce que c’est toujours plus difficile en France de trouver des collaborateurs qui connaissent le haut de gamme et le luxe ?

C’est difficile certes, mais pas de manière récurrente. Il peut y avoir des ouvertures d’hôtels de manière simultanée et localisée, avec une période où le recrutement sera plus ardu, mais qui se régulera sur la durée. Nous venons d’ouvrir le M Gallery Cures Marines à Trouville et nous avons recruté 150 collaborateurs sans grande difficulté. Pour les familiariser avec la marque, nous avons un formateur dédié à l’ouverture.

Nos collaborateurs sont très engagés et sont passionnés par leur métier. Afin de nous assurer de leur satisfaction, nous organisons chaque année une enquête du type « Opinion survey ». A l’issu des résultats, nous travaillons sur un plan d’action avec les directeurs d’hôtel pour ajuster les axes d’améliorations demandés par les collaborateurs (par exemple, les questions de mobilités ou encore l’aménagement des vestiaires).

MGallery Trouville
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Hôtel M Gallery Cures Marines ouvert en 2015

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Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.

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