Les nouvelles technologies sont-elles contradictoires à l’hôtellerie de luxe ?

J’ai rencontré Charles De Foucault, directeur général de l’hôtel One&Only Le Saint Géran. Nous avons échangé sur le développement des nouvelles technologies dans l’hôtellerie. Je vous laisse découvrir cet échange sur cette question.

Quelles évolutions vous semblent importantes dans le monde de l’hôtellerie ?  Que pensez-vous de l’accueil proposé à la réception ? Quel est votre point de vue sur l’accueil au sein de votre hôtel.

Nous sommes très traditionnels dans nos métiers et l’hôtellerie évolue peu. Pour moi, le contact humain reste primordial. La notion de services est liée au luxe. Je suis opposé à tous les « selfs check-in » et autres…  Nous avons des tablettes, des scanners pour les passeports, mais tout est fait devant le client et bien souvent à leur demande. Les gens viennent à l’île Maurice une fois par an. Notre clientèle juge que le plus important est que la transaction soit faite dans un lieu agréable, en sécurité, en toute transparence. Nous sommes plus flexibles avec nos clients habituels pour tout ce qui est lié aux dépôts d’argent pour le paiement de leur séjour. Beaucoup transfèrent leur argent avant leur séjour.

Le client doit pouvoir décider de la gestion de son temps. Dans l’hôtellerie traditionnelle, tout était normée y compris le temps du service. Par exemple, au restaurant, le personnel décidait du temps entre l’entrée et le plat puis le plat et le dessert. C’est un comble aujourd’hui de reproduire ce type de comportement. Le client doit pouvoir décider du temps qu’il prend et nous sommes là pour être à son écoute.

Quand certains hôtels font du « check-in » toute une cérémonie cela m’insupporte ! Pour moi, un « check-in » qui prend plus de 3 minutes, je ne le juge pas acceptable. Le client après 14 heures de vol veut accéder à sa chambre le plus vite possible. De même, c’est un signe de luxe quand les clients arrivent dans leur chambre et que leurs bagages sont déjà là. Il n’a pas à attendre l’arrivée du bagagiste comme cela se fait malheureusement trop souvent.

Une fois dans un hôtel 5 étoiles à Moscou, j’ai demandé au directeur si je pouvais avoir un fer à repasser pour rafraichir ma chemise ; je souhaitais que ma chemise soit prête en 30 minutes afin de pouvoir m’habiller directement après ma douche ; je ne souhaitais pas attendre après ma chemise de peur d’être en retard à mon rendez-vous. Je voulais éviter toute situation pouvant créer un certain stress. Le directeur a insisté pour que l’une des gouvernantes s’en occupe. Je précise donc à celle-ci mon souhait, à savoir que la chemise soit bien repassée et prête dans 30 minutes. Embarrassée, elle m’explique que la personne en charge du repassage ne peut pas me garantir que la durée soit respectée. C’est quand même dérangeant. Si je peux la repasser en 30 minutes, le personnel de l’hôtel devrait pouvoir le faire également. Le client ne doit pas être contraint par des horaires fixes, des temps d’attente longs qui diminuent la qualité de son séjour. Qui a fixé toutes ses règles ? Parfois, nous oublions d’écouter les clients. Nous n’avons pas à avoir des règles de temps gravées dans le marbre, mais nous devons nous adapter aux contraintes de temps de nos clients pour qu’ils se sentent à l’aise pendant leur séjour. Au final, la gouvernante s’est rattrapée car elle a pris la décision de la repasser elle-même et de me la ramener en moins de 30 minutes. Il ne faut pas avoir des règles précises de ce qu’il faut faire ou ne pas faire, il est préférable d’avoir des règles de conduites pour satisfaire le client.

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Laurent Delporte, éditorialiste et conférencier est un expert stratège du secteur de l’hôtellerie. Visionnaire, il apporte un nouveau regard sur l’hôtellerie au service des décideurs du secteur que cela soit au profit du développement de nouveaux projets ou de l’enrichissement de vision stratégique. Laurent a visité et audité plus de 400 hôtels à travers le monde et participé également à des enquêtes mystères pour contrôler la qualité des plus grands hôtels.

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