Les Experts — 4/11/16

Le développement inévitable du digital dans l’hôtellerie

Le digital et l’internet, depuis leur arrivé transforment notre mode de vie et notre façon de consommer comme à chaque apparition d’un tel progrès. C’est ainsi, et c’est inévitable. L’hôtellerie de luxe ne peut pas fermer les yeux sur le digital et l’importance du smartphone dans la vie de ses clients. Il faut l’intégrer dans le service. Trop peu d’hôtels en prennent conscience et attendent de voir ce que fait la concurrence. La dimension digitale peut améliorer l’expérience du client au sein de l’hôtel, depuis son accueil jusqu’à son départ de l’hôtel.

De nouveaux comportements, liés par ailleurs aux réseaux sociaux, arrivent sur le marché de l’hôtellerie et créé ainsi un rapport différent avec l’hôtellerie de luxe. La façon de consommer l’hôtellerie de luxe évolue. Il suffit de se rendre à Dubaï ou en Chine pour s’en apercevoir. Cette clientèle habituée à cette hôtellerie de luxe qui est de plus en plus présente à Paris ou en Province s’attend aussi à une évolution des offres des hôtels en France.

Un écart peut parfois se creuser entre les générations et certains managers plus âgés ne prennent pas conscience des enjeux du digital au niveau de leur hôtel. Et ce n’est pas non plus qu’un sujet parisien contrairement à ce que je peux entendre au sein de certains hôtels en Province.

Ils doivent se poser les bonnes questions car le digital met en place de nouveaux enjeux au niveau de l’expérience que vit le client pendant son séjour. Faut-il continuer à créer des desks de réception comme il y a 100 ans ou plutôt revoir complètement la manière d’accueillir ses clients ?

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Le check-in digitalisé au CitizenM Rotterdam

Une fois qu’il est dans sa chambre, faut-il continuer à le laisser prendre le temps de comprendre le fonctionnement de l’hôtel en lisant le guide de l’hôtel, ou est-il préférable de développer une application 100 % personnalisable pour que votre client prenne possession de sa chambre avant même son arrivée et qu’il puisse vous transmettre ses souhaits pour la préparer ? Doit-il encore utiliser le téléphone sur sa table de nuit pour communiquer avec les équipes de l’hôtel ou n’est-il pas préférable de communiquer via une application sur son smartphone au moment où il le souhaite pour qu’il puisse échanger plus facilement avec vos services ?

Le smartphone est l’outil qui peut permettre de développer l’expérience du séjour de votre client et de prolonger cette expérience au-delà. Là encore, tout est à inventer par les hôtels car la technique est là et fonctionne.

Je pense qu’il y aura probablement une césure dans l’hôtellerie de luxe qui sera positive malgré tout. Elle permettra de bien différencier les expériences pour les clients. C’est ce que réclament les clients d’ailleurs ; c’est de plus en plus important pour eux de savoir quelle expérience pourront-ils bénéficier en allant dans tel ou tel hôtel. Plus il y aura des différences, plus les clients pourront mieux choisir l’hôtel qui leur correspond le mieux. Il y aura donc les hôtels digitalisés et ceux qui resteront des hôtels hors du temps. Ces derniers auront leur clientèle dans un premier temps mais auront du mal au fil des années de renouveler leur clientèle.

A propos de Laurent Delporte

Decoding the luxury hotelsInspiré par l’expérience du service de l’hôtellerie de luxe, Laurent Delporte, expert de l’hôtellerie de luxe et de l’art de recevoir à la française, déniche les tendances, accompagne les projets hôteliers en apportant le meilleur de ce qui se fait. Sa curiosité insatiable, son regard transversal et pointu sur l’hôtellerie de luxe et son réseau d’experts, d’investisseurs, de gestionnaire d’hôtel, de talents sont ses atouts.







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