blog Style et design — 22/02/18

Comment générer des ventes additionnelles à l’hôtel

Le contexte du Digital dans l’hôtellerie

L’Univers du digital offre de multiples possibilités d’innovation de services dans l’hôtellerie. Il y a quelques années, il était fort difficile d’imaginer ce que nous pourrions faire aujourd’hui. Le management des hôtels doit suivre ces évolutions régulièrement. Je peux comprendre qu’il est parfois difficile de s’y retrouver et de se projeter dans le monde de demain. Savoir quelle est la meilleure solution technologique pour son hôtel prend du temps dans la réflexion. Les hôteliers n’ont pas été préparé à cela. Il n’y a pas une seule formation hôtelière au monde qui puisse enseigner ce qui se fera dans les six mois après la sortie de ses étudiants. Le monde du digital évolue vite.

Une application pour réserver tous les services de l'hôtel

Une application pour réserver tous les services de l’hôtel

La Chambre, le lieu d’expérimentation du digital

Soucieux de la technologie parfois compliquée, les hôteliers recherchent à proposer à leurs clients des applications simples à utiliser. La chambre d’hôtel est un lieu propice pour proposer de nouvelles formes de services correspondant aux attentes de ses clients.

Pour cela, BOWO a développé une solution clé-en-main qui comprend :

  • Une application digitale design pour rendre accessible à tout moment par les voyageurs depuis leur chambre la réservation des différents services de l’hôtel (spa, restaurant ..) et de services externes partenaires de l’hôtel (chauffeurs, limousine, babysitting…)
  • la mise à disposition de tablettes pour l’ensemble des chambres de l’hôtel pour l’utilisation de l’application digitale.
  • A cela, s’ajoute la mise en ligne d’informations sur son hôtel, l’accès à la presse, à des divertissements additionnels, et un city guide où les équipes de l’hôtel peuvent apporter leur propre contribution et être prescripteurs de leurs voyageurs.

Pour l’hôtel, cela génère des ventes additionnelles par rapport aux différents points de vente de l’hôtel car l’application permet au client de réserver de suite son service sans devoir attendre le lendemain ou de devoir passer par quelqu’un.

L’enjeu des années à venir est sans aucun doute l’amélioration du séjour personnalisé du client grâce à l’intelligence artificielle. Comprendre le contexte du séjour du client, ses besoins, ses habitudes, et son mode de consommation dans la chambre est nécessaire pour délivrer la meilleure prestation possible.

Il est nécessaire de présenter au client son hôtel, ses points de ventes (restaurant, bar, spa) et les services qu’il propose 24/24 et 7/7 jours. L’aspect général « haute couture » de l’application donne envie aux clients de l’hôtel de l’utiliser et lui donne confiance dans les différents services proposés. Son design s’adapte et se personnalise par les équipes de BOWO à chaque univers de marque. Elle contribue ainsi à l’image moderne de l’hôtel.

Une telle application permet de mettre en avant tous les services de l’hôtel au moment où cela est le plus opportun dans la journée. Inutile de mettre le bar en avant au moment du petit déjeuner par exemple ! Vous trouverez aussi les informations importantes à connaître à proximité de l’hôtel (où courir à moins de 10 min, les animations importantes du moment à deux pas de l’hôtel, etc ..). Elle doit avant tout permettre au client de satisfaire son désir au moment où il le ressent.  Ce n’est pas toujours le cas dans un hôtel. Prenons un exemple, il est 22 heures, vous êtes dans votre chambre, vous souhaitez réserver un massage le lendemain à 9 heures. Bien souvent, si vous appelez la réception, elle vous proposera de vous rappeler le lendemain ou même parfois si vous êtes mal reçu, de rappeler vous-même l’accueil du spa.  C’est assez démotivant et bien souvent le client renonce à satisfaire son besoin et l’hôtel perd une vente. L’application de BOWO, permet de connaître les différentes disponibilités pour votre massage et de réserver directement depuis sa chambre à n’importe quel moment de la journée. C’est l’avantage du digital de pouvoir permettre aux clients de trouver une solution à ses besoins à n’importe quel moment.

Le client peut également chromecaster ses meilleures vidéos depuis son compte adhérent à un diffuseurs de contenu vidéo sur le téléviseur de la chambre. Il en est de même pour retrouver sa musique et il peut écouter sa sélection grâce à des enceintes connectées de la chambre. L’hôtel a également la possibilité de créer des partenariats avec différents prestataires (restaurant, spectacle, voiture avec chauffeur…) créant ainsi une nouvelle source de revenu pour l’hôtel. Le client peut réserver tous ces services directement depuis l’application.

 

Un exemple de réservation de service en ligne

Un exemple de réservation de service en ligne

La personnalisation du service

Associé au PMS (Property Management System) de l’hôtel, l’application BOWO permet de personnaliser le séjour du client. Tout d’abord, la langue de l’application se mettra automatiquement en fonction de la nationalité du client. De même, le client peut envoyer des messages automatisés qui seront automatiquement traduit pour les collaborateurs de l’hôtel afin d’éviter toute erreur possible dans la mise en place de tel ou tel service.

Certains hôteliers pensent que le client préfère toujours avoir le lien avec ses équipes. C’est vrai dans certains cas mais en même temps, le client souhaite bien souvent se débrouiller seul. C’est un peu comme l’histoire de la valise à roulette. Autrefois, le voyageur se déplaçait avec des valises lourdes et c’était plaisant d’être pris en charge par le bagagiste. Si vous arrivez à l’hôtel légère avec une valise à roulette, vous n’avez pas envie de demander à un bagagiste de vous suivre pour la déposer en chambre.

C’est bien plus simple pour la majorité des cas d’envoyer un message aux équipes concernées plutôt que de téléphoner. Les nouvelles générations ont l’habitude d’utiliser les messageries instantanées. C’est comme cela. Rappelons qu’avant le téléphone dans les hôtels, il y avait dans l’hôtellerie de luxe des sonnettes pour appeler son majordome ou autres employés de l’hôtel. Il y a toujours eu des innovations dans l’hôtellerie qui ont fait évoluer les métiers de service. Chaque génération doit s’adapter et anticiper les nouveaux modes de vie de ses clients.

Aujourd’hui, l’hôtellerie de luxe se développe à grande vitesse en Asie et au Moyen-Orient où les budgets en termes d’innovation sont bien plus élevés en général par rapport à ceux des hôtels européens. Le client est international et a l’habitude de beaucoup voyager et se retrouver dans les plus beaux hôtels de la terre. Il attend aussi de trouver des services identiques dans des univers différents.

Anticiper les besoins de ses clients, nécessite une analyse des habitudes de leur consommation. L’intelligence artificielle permet justement de noter toutes ces habitudes et de reconnaître par anticipation les besoins qu’aura tel ou tel type de client en fonction de son séjour, son âge, son sexe, la raison de son séjour, sa situation, etc etc … Pour un client qui participe à un congrès et qui est très peu présent dans sa chambre, il est inutile de lui pousser des informations qui ne le concernera pas. L’inviter à prendre un verre en milieu de journée ou à se rendre au spa en début d’après-midi n’a aucun intérêt. Par contre, lui envoyer des informations qui correspondent aux attentes de ses homologues fera plus de sens. C’est un peu comme sur un site internet quand vous acheter par exemple un livre et que le site vous propose d’autres propositions de personne qui ont acheté le même livre que vous. Bien souvent, cela vous intéressera.

Prenons l’exemple du Room-service, l’application a la possibilité d’envoyer des informations à l’utilisateur sur les plats à déguster dans la soirée, lui proposer une offre particulière ou toute autre information qui lui sera nécessaire. Le chef met ainsi en avant les plats qu’il souhaite en fonction de son stock de marchandises afin d’anticiper d’éventuelles pertes alimentaires.

Plus l’hôtel disposera d’informations sur le client, plus une application comme BOWO pourra personnaliser l’expérience client. L’hôtelier est autonome pour animer son application grâce un back-office simple et ergonomique d’utilisation. Il est facile de changer une photo, un prix ou de proposer une promotion le temps d’une journée tout en respectant la charte graphique et garder ainsi un design adapté à l’image de l’hôtel. L’hôtelier suit la progression de son chiffre d’affaires et la consommation de ses clients. Il aura juste besoin d’une formation courte et il pourra toujours se reposer auprès des équipes BOWO.

 

BOWO apporte avec son partenaire du matériel à la pointe de la technologie sans avoir besoin d’un investissement initial. En cas de casse ou de vol, la tablette sera remplacée dans les 24 heures ! Un vrai service pour les hôteliers qui n’ont pas à se soucier de ces aspects administratifs bien souvent chronophage

Le digital permet d’agrémenter le séjour du client et de réorganiser le travail des collaborateurs pour consacrer davantage de temps au service du client. Ces derniers pourront ainsi délivrer de plus belles expériences. L’hôtel reste maitre de ses offres commerciales, de la présentation des informations partagées et du service proposé.

Il est important aujourd’hui pour un hôtel d’être acteur des évolutions à mettre en place au service de ses clients. Lui seul doit être le propriétaire des relations avec ses clients. Il ne doit pas demain laisser à autrui la gestion de sa relation commerciale avec ses clients ce qu’il fait déjà bien souvent avec les OTA. Ces derniers en veulent plus et je ne serais pas étonné de les voir proposer des applications aux hôteliers en vue de gérer les différents services et percevoir ainsi de nouvelles commissions. Si les hôteliers n’ont pas toujours les moyens d’investir dans les nouvelles technologies, ce n’est pas le cas pour les sites de réservations qui disposent de budgets de recherche et d’innovation importants. Pour moi, l’hôtel doit garder la commercialisation de ses différentes offres de services dans ses différents points de vente et BOWO lui permet de le faire avec simplicité.

L’enjeu d’un hôtel face au digital est de réinventer la relation client et de la construire. Un hôtel ne doit pas subir une technologie mais la maitriser et lui donner du sens pour continuer à maitriser sa relation avec ses clients.

 

L'équipe de Bowo

 







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A propos de Laurent Delporte
Laurent Delporte

Expert en hôtellerie haut de gamme (4 étoiles) et luxe (5 étoiles & Palace), conférencier et consultant

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