FOCUS Les Experts — 31/10/16

La concurrence des « nouveaux » palaces à Paris

La concurrence est saine et apporte un meilleur service au client. Si je regarde la situation sur les 15 dernières années, c’est le Park Hyatt qui s’est installé le premier (2002) et qui a commencé à bousculer les codes en offrant un design contemporain qui tranchait avec la plupart des autres palaces parisiens. Depuis, d’autres marques se sont installées comme Raffles, Shangri-La, Mandarin Oriental, Peninsula et bientôt Rosewood.

Cela a permis de lancer un grand programme de rénovation dans la plupart des Palaces. Il faut à la fois se mettre au niveau des autres hôtels parisiens mais aussi de la concurrence dans le monde. De nombreux grands hôtels ont ouverts en Asie ou au Moyen-Orient et chacun d’entre eux rivalise en permanence avec les meilleurs concepts. Ainsi, la clientèle s’habitue à ce qui se fait de mieux dans le monde et pas seulement à Paris.

Même si la décoration est importante, il n’en demeure pas moins que le service reste l’élément fondamental de la différentiation des Palaces. Autant il est facile de rénover un hôtel à partir du moment où le propriétaire dispose du budget et du temps pour le faire, autant c’est un réel challenge d’embaucher en quelques mois près de 500 collaborateurs au moment de l’ouverture de l’hôtel. Autant vous dire qu’entre un hôtel qui travaille avec ses équipes depuis des générations et un autre hôtel qui vient d’ouvrir en ne recrutant que de nouvelles équipes, le niveau de service se ressent et ne trompe pas le client. Il faudra des années pour créer le nécessaire supplément d’âme pour certains hôtels. Une maison comme le Plaza Athénée permet au client de se sentir chez lui. Quand l’hôtel a fermé en 2013 et 2014 pour sa rénovation, le propriétaire a conservé tout son personnel et en a profité pour en envoyer une grande partie dans d’autres hôtels afin qu’ils puissent connaître une autre expérience. De retour à l’hôtel, les clients reprennent leurs marques et retrouvent les équipes qu’ils connaissent bien. Ces derniers connaissent bien leurs clients aussi et savent ce qu’ils doivent faire pour les servir.

Ce n’est pas la piscine, le spa, le restaurant ou les nouvelles chambres d’un Palace nouvellement ouvert qui fera partir un client d’un hôtel à un autre. C’est le niveau de service et la bienveillance du personnel que se situe l’attente du client. Au-delà de la concurrence des Palaces, il y a surtout une saine émulation pour attirer de nouveaux clients d’horizons différents. Paris est grand et souhaite accueillir le monde entier alors nous avons besoin de chambres les plus belles les unes que les autres !

La multiplicité des récompenses d’hôtel

hôtel - Georges V

Classification hôtelière

Aujourd’hui, les awards sont nombreux et foisonnent chaque semaine. Certains hôtels à Paris cherchent à les collectionner et se vantent de leur trophée. D’autres se font plus discrets. Je pense que la vraie reconnaissance vient de la fidélité des clients et de leur gentillesse à promouvoir l’hôtel.

La plupart des nouveaux hôtels souffrent des difficultés liées à l’ouverture. Il faut quelques années pour que tous les services d’un hôtel fonctionnent bien entre eux. Il faut de l’histoire à l’hôtel et de l’expérience et cela nécessite forcément du temps. Les hôtels anciens ont une longueur d’avance et les nouveaux entrants doivent en profiter pour être plus créatif, créer leur histoire et trouver leur différence.

 

Retrouvez mon article sur les « 3 nouveaux Palaces en France ».

 







Pour ne rater aucune actualité concernant l’hôtellerie de luxe, n'hésitez pas à vous inscrire à ma newsletter
Partager
A propos de Laurent Delporte
Laurent Delporte A

(1) Commentaire

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *