La digitalisation du service pour personnaliser l’accueil et augmenter l’efficacité.

Selon l’étude IHG présentée sous le nom de « Creating moments of trust » réalisée cette année, près de 3 voyageurs sur 4 affirment que les chaînes d’hôtels internationales sont les plus susceptibles de fournir une même qualité de service partout dans le monde. Les voyageurs des pays émergents (68% au Brésil, 60% aux Emirats Arabes Unis et 58% en Chine) préfèrent les  chaînes d’hôtels internationales car ils ont le sentiment qu’elles sont plus attentives aux goûts, coutumes et cultures locaux. Mais ils veulent retrouver dans l’hôtel une unicité et une originalité qui témoignent de son identité propre.

L’hôtellerie sous enseigne a de nouveaux défis à relever : satisfaire cette demande de « déstandardisation » de l’offre tout en garantissant un service homogène.
Afin d’assurer une homogénéité dans la qualité de leur service, les marques doivent passer au digital et introduire petit à petit dans leurs hôtels une assistance en ligne disponible sur application smartphone ou tablette. C’est ce que l’on appelle la digitalisation du service.
Développement d’une application mobile commune à chaque hôtel de la même chaîne qui serait utilisable grâce à un numéro de réservation et qui offrirait différents services comme l’assistance en ligne pour l’activité salons & séminaires ou conciergerie.
Le but de la digitalisation du service est de laisser la liberté au client de choisir son mode de communication et de pouvoir répondre rapidement à ses besoins et attentes. Chaque membre du personnel peut avoir accès à cette application pour pouvoir agir au plus vite dès qu’une demande apparaît. Résultat : service homogène et personnalisé.

Cet article a été rédigé par Judith Tricon Russo  que j’ai 
récemment rencontré dans le cadre de son mémoire sur « Les réseaux de franchises dans l’hôtellerie de luxe ». J’ai trouvé intéressant qu’elle vous présente quelques réflexions sur ce sujet. En savoir plus sur Judith.







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A propos de Laurent Delporte
Laurent Delporte

Expert en hôtellerie haut de gamme (4 étoiles) et luxe (5 étoiles & Palace), conférencier et consultant