Les Experts — 17/12/14

L’interprétation et la gestion des émotions

Rencontre avec Didier Hauvette, l’auteur du livre « Vivre avec ses émotions et celle des autres ».

Comment un manager peut-il utiliser les réactions émotionnelles de ses collaborateurs pour les aider à développer leurs talents et exprimer pleinement leur potentiel ?

Et comment peut-il aider ses collaborateurs à mieux « apprivoiser » les réactions émotionnelles des clients ? Quelle réaction doit-on avoir face à un client qui s’énerve par exemple ?

Ce livre est une introduction à un sujet qui est pour moi capital pour les managers des années à venir : la gestion des réactions émotionnelles. Les générations précédentes ont été élevées, en France, avec l’idée que l’entreprise est un environnement rationnel et que nous devons laisser nos émotions au vestiaire. Or rien n’est plus faux ! Les entreprises, comme n’importe quel autre groupe humain, sont le théâtre des émotions. Savoir les interpréter et les gérer est un savoir-faire essentiel si l’on veut mobiliser nos équipes et bien servir nos clients.

Dans le livre, je me base sur un modèle simple de compréhension des réactions émotionnelles instinctives, celui de l’école de Laborit : face à un danger, les souris qu’il a étudiées dans son laboratoire réagissent par trois types de réponse, elles attaquent, elles courent dans tous les sens, ou elles se tétanisent, font le mort. Nous sommes pareils, toutes proportions gardées, bien sûr : face à une situation tendue ou sous stress, nous avons tendance à réagir par l’une de ces trois réactions émotionnelles instinctives. La première est la « lutte » : nous nous énervons, crions plus fort que tout le monde, et regrettons par la suite de nous être emporté. La deuxième est la « fuite » : nous essayons d’éviter les conflits et face à quelqu’un qui crie, nous aurons tendance à argumenter, ou à nous échapper de la situation. La troisième est le « repli » (aussi appelée « inhibition de l’action ») : nous nous replions sur nous-mêmes, nous nous taisons et attendons que la tempête passe.

Or à chaque réaction émotionnelle correspond un besoin essentiel : si nous répondons à ce besoin, nous pouvons désamorcer ces réactions émotionnelles. Une personne qui s’énerve a besoin de reconnaissance, une personne qui s’éparpille et évite le conflit a besoin de sécurité et de liberté, et une personne qui se tait et se bloque a besoin de sens, de comprendre ce qui se passe et de se sentir utile.

Dans le cas d’un client qui s’énerve, le plus efficace consiste à appliquer ce que les psychologues appellent « l’écoute active » : écouter le client, faire en sorte qu’il exprime son besoin, reformuler ce qu’il dit pour valider le fait qu’on a bien compris, et bien sûr y répondre.

Pour en savoir plus, je vous invite bien sûr à lire mon dernier livre « Vivre avec ses émotions » ou à vous connecter à mon blog : www.didier-hauvette.fr







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A propos de Laurent Delporte
Laurent Delporte

Expert en hôtellerie haut de gamme (4 étoiles) et luxe (5 étoiles & Palace), conférencier et consultant