Hébergement — 22/01/16

Un accueil chaleureux à l’africaine

L’art de recevoir se perçoit dans la décoration mais aussi au niveau du service. Colette Kacoutie, avocat de profession, a investi dans un hôtel à Abidjan en Côte d’Ivoire où elle a définit son art de recevoir ivoirien. Elle nous définit l’hospitalité qu’elle a mise en place dans son boutique Hôtel, « L’hôtel Particulier ».

Comment définissez-vous l’accueil que vous proposez à vos clients ? Comment s’articule-t-il ? Est-ce que vos équipes doivent respecter à la lettre un protocole prédéfini ?

Tout d’abord, il faut savoir que nos clients ne sont pas appelés « clients » mais « hôtes », et ce même si nous sommes un hôtel. Nous trouvons que le mot « hôte » caractérise bien mieux la façon dont nous souhaitons qu’ils se sentent dans notre établissement.
Ils sont toujours accueillis par une phrase apprise par cœur: «Bienvenue à l’Hôtel Particulier,  X à votre service ». Dès l’entrée, l’hôte est accueilli par une senteur selon l’identité olfactive soigneusement choisie, à la fois légère et tenace pour tenir compte du climat. Les chambres sont également délicatement parfumées. Cela donne à l’hôte-client un sentiment d’être accueilli dans une maison.

Un bouquet de fleurs locales est toujours présent au comptoir. Sur le lit, l’hôte peut trouver une confiserie locale.
En ce qui concerne les hôtes VIP, un assortiment de fruits locaux les attend dans leur chambre. Selon les périodes de l’année, il peut être offert au client des produits plus spécifiques. Par exemple une dame en période de carême musulman s’est vue offrir un paquet de fruits secs et de dates pour la durée de son séjour. Nous personnalisons le séjour de chacun de nos hôtes.

Lors du départ, il est offert aux hôtes une céramique parfumée comportant le logo de l’hôtel, ce qui permet au client de partir avec un peu de notre hôtel. Des friandises locales, ou un met que le client a aimé (arachides, chips, l’attiéké) peuvent même lui être offert. Par exemple, lors du départ d’une famille ayant séjournée chez nous pendant un mois, nous avons offert à leur petite fille un œuf de Pâques.
Il ne faut pas cependant oublier que ce que le client est venu chercher avant tout, c’est le confort. Il veut pouvoir dormir, se laver, se réveiller et pourvoir prendre son petit déjeuner dans de bonnes conditions.







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A propos de Laurent Delporte
Laurent Delporte

Expert en hôtellerie haut de gamme (4 étoiles) et luxe (5 étoiles & Palace), conférencier et consultant